Ольга Ладоренко – специалист по бизнес-коммуникациям в сфере коммерческой недвижимости. Она знает, как эффективно вести переговоры, выстраивать диалог с партнерами и клиентами, строить взаимоотношения, основанные на взаимной выгоде, а не победе одной стороны. В интервью порталу эксперт поделилась уникальными знаниями и советами в области бизнес-коммуникации, а также рассказала о перспективах развития коммерческой недвижимости в России и мире.
|
Ольга Ладоренко кандидат философских наук, психолог, специалист в области бизнес-коммуникаций, автор образовательных курсов для бизнес-школ |
Уникальность экспертизы Ольги Ладоренко заключается в ее многогранности. Специалист окончила МГУ им. М.В. Ломоносова, получив образование в области философии, а затем – психологии. Именно глубинное понимание людей и сути вещей, стратегическое мышление и стремление постоянно двигаться вперед позволили ей не только добиться значимых успехов в карьере, но и понять, что главный принцип качественного бизнеса – добросовестность.
– Ольга Олеговна, на первый взгляд кажется, что сферы психологии, философии и коммерческой недвижимости достаточно далеки друг от друга. Как Вы оказались в бизнес-среде?
– Мой путь был очень интересным. Когда 25 лет назад я пришла в сферу коммерческой недвижимости, я совершенно ничего в ней не понимала, не знала терминов и понятий, о которых говорили на совещаниях. Тогда я подумала, что если я хочу идти вперед, то мне нужны узкоспециализированные знания.
Для начала я купила Гражданский кодекс и досконально изучила главу про аренду недвижимости. И еще мне удалось найти книгу на английском языке, которая дала мне основные представления о западной бухгалтерии. В России профессиональную информацию было найти в то время достаточно сложно. Поэтому мне приходилось читать зарубежную литературу и адаптировать новые знания под наши реалии. И здесь мне очень помогало мое образование – на философском факультете я научилась системному подходу в получении знаний.
Я черпала информацию отовсюду. На работе в общении с юристами я задавала много вопросов и всегда очень внимательно слушала всё, о чем они говорили между собой. Позже, когда интернет стал доступнее, у меня появилась возможность изучать реальные кейсы судебных споров.
Можно сказать, что психология и философия стали мощной базой, на которую впоследствии я «нанизывала» компетенции с помощью системного, кропотливого, очень ответственного самообразования и дополнительного образования в области финансов.
Сфера коммерческой недвижимости увлекла меня тем, что, подобно мозаике, объединила в себе множество элементов, «собирать» которые было удовольствием.
Как специалисту в области бизнес-коммуникации для ведения переговоров в сфере недвижимости мне было необходимо знать основы права и налогообложения, быть осведомленной в финансовых и технических вопросах. Без этого мне бы не удалось найти общий язык с партнерами, коллегами, клиентами и подрядчиками.
– В чем заключается особенность такого вида общения, как деловая коммуникация? На каких принципах она строится?
– Деловая, или бизнес-коммуникация представляет собой коммуникацию, цель которой – получение прибыли или выгоды. Эта сфера ограничена как рамками задач, которые нужно решить в процессе разговора, так и стилем общения. Здесь превалируют консервативность, определенная формальность, четкость, бизнес-манеры и правила. В своей речи оппоненты опираются на законы и деловую практику.
Подготовка к бизнес-коммуникации делится на два ключевых этапа. Сначала человек должен сформулировать, каких целей он хочет достичь и какие задачи планирует решить посредством коммуникации. Затем ему важно четко понять, какие бизнес-интересы стоят за заявляемыми им позициями (т.е. ответить самому себе на вопрос: «Почему для меня это важно?») и чем обоснованы требования и предложения, которые будут озвучены для второй стороны.
Тезис, что за любыми позициями стоят интересы, которые могут сочетаться и дополнять друг друга, – один из основных «столпов» метода переговоров, разработанных Гарвардской школой. Если у сторон взаимодополнительные или по крайней мере не противоречащие друг другу интересы, то необходимо искать такое решение проблемы, которое позволит максимально удовлетворить интересы обеих сторон. В теории игры это называется «игрой с ненулевой суммой», в теории переговоров – стратегией «победа – победа». Если же позиции сторон противоположные, то примирять их необходимо с помощью объективных критериев. Их можно взять из статистических данных, законов и практики делового оборота. Позиция может звучать так: «Мои коммерческие условия опираются на текущую рыночную практику» или «Статистика по сделкам показывает, что предлагаемые вам условия являются конкурентными». Обращение к объективным критериям позволяет отойти от личного противостояния и предотвратить возможный конфликт.
Кроме того, важно понимать, что в бизнес-коммуникации нет «друзей» или «врагов», а есть партнеры, каждый из которых преследует конкретные цели, и для достижения соглашения эти цели им необходимо совместить. При этом желательно не «делить пирог», а «увеличивать пирог», т.е. искать такие решения, которые будут обоюдно выгодны сторонам.
Если одна сторона решит уступить в переговорах, то это должно быть результатом сознательной позиции; при этом желательно задать себе вопрос: «Если я уступлю сейчас, какие выгоды и преимущества моя уступка может принести мне в дальнейшем?»
В идеале ни одна из сторон не должна жертвовать своими интересами ради другой. Переговоры с позиции силы, где одна сторона навязывает условия, а вторая подчиняется, не ведут к долгосрочным и плодотворным отношениям. Проигравшая сторона выйдет из партнерства, как только предоставится удобный случай. В российском Гражданском кодексе подобное называется «кабальной сделкой».
Переговоры, которые я описала, называются принципиальными. Они требуют от контрагентов высокого уровня бизнес-культуры и осознанности, умения не только обозначить свою позицию, но и встать на место собеседника, понять и услышать его.
Еще есть позиционные переговоры, стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах в решении конфликтного вопроса. На мой взгляд, подобная коммуникация гораздо менее эффективна. Людям становится сложно договориться, когда одни что-то безосновательно требуют, а другие не понимают, почему должны уступить.
Принимая участие в принципиальных и в позиционных переговорах, я заметила, что первые требуют больших интеллектуальных усилий, зачастую – мозгового штурма, но взамен эмоционально и энергетически напитывают всех участников, а вторые выматывают и чаще всего не дают желаемых результатов ни одной из сторон.
В бизнес-коммуникациях особенно большое значение имеет то, как человек подает информацию. Например, темп речи не должен быть слишком быстрым, а содержание неоправданно переполнено различными специфичными терминами, которые ваш контрагент может не знать. Цель бизнес-коммуникации заключается не в том, чтобы показать свой профессионализм и компетентность, а в том, чтобы выстроить конструктивный диалог. Для этого необходимо, чтобы собеседники услышали и поняли друг друга.
Одна из проблем при выстраивании любой коммуникации связана с возможностью неверной трактовки информации «реципиентом», т.е. воспринимающей эту информацию стороной. Именно поэтому в процессе разговора так важно не просто доносить свою точку зрения, но и задавать вопросы собеседнику, вести с ним диалог, чтобы получать обратную связь.
Люди склонны воспринимать порядка 90% информации через невербальные и паравербальные каналы. Поэтому принципиальное значение имеет не только то, что мы говорим, но и то, как мы это делаем.
Например, путаница может возникнуть, если говорящий не будет следить за своей интонацией. Есть две основные причины, по которым человек может непроизвольно повысить голос, – это злость и волнение. Теперь представьте себе ситуацию: специалист на переговорах затрагивает важную для него тему, за которую отвечает перед начальством. Его голос от волнения повышается, но собеседники, не зная о причинах, воспринимают это как агрессию и также встают в агрессивную позицию. Скорее всего, такие переговоры не дадут никаких результатов.
Не меньшее значение в бизнес-коммуникациях имеет тембр голоса. Я читала, что Маргарет Тэтчер специально занималась с фониатром перед выходом на политическую арену, потому что от природы обладала высоким голосом, который сложно было воспринимать как голос авторитетного и влиятельного человека. Мужчинам же лучше вести переговоры не в басе, а в баритоне. Слишком низкий голос ассоциируется у людей с «тяжеловесностью», неповоротливостью и отсутствием гибкости.
– На первый взгляд кажется, что сфера купли-продажи, аренды недвижимости мало связана с психологией. Однако получается, что и в ней без психологии никуда?
– Психология – интереснейшая наука, которая действительно важна, пожалуй, для всех сфер жизни общества и направлений деятельности. Она помогает выстраивать взаимоотношения между людьми. И, конечно, именно они продают и покупают недвижимость.
Хотя нужно отметить, что психология в сферах коммерческой и жилой недвижимости выполняет разные функции. Если я в своей работе делаю акцент на переговорах и выстраивании коммуникации между партнерами, основанной на рационализме, то задача специалиста по жилой недвижимости – заинтересовать клиентов, затронув их эмоциональное восприятие.
Коммерческая недвижимость относится к b2b-продажам («бизнес для бизнеса»). В этой сфере место для эмоций и впечатлений ограничено. Для того чтобы продать товар, специалисту важно быть скорее рациональным, компетентным, знающим и убеждающим, а не эмоциональным.
У специалистов в сфере продажи жилой недвижимости есть интересный психологический лайфхак. Чтобы оказать эмоциональное воздействие на клиентов, перед показом квартиры или дома они разогревают в духовке выпечку или заваривают ароматный кофе. Когда человек переступает порог, он сразу ощущает атмосферу уюта, у него в голове выстраивается ассоциативная цепочка: «дом», «семья», «тепло» и «любовь».
Бизнес – сфера, основанная на взаимодействии с людьми. Поэтому психология играет в ней одну из ключевых ролей.
– Как развивается рынок коммерческой недвижимости? Какие перспективы это направление имеет сегодня в России?
– Сфера коммерческой недвижимости пока переживает кризис. Это связано с тем, что она напрямую зависит от тех процессов, которые происходят в экономике. Когда ВВП растет больше, чем на 5%, растут инвестиции и расширяются компании, которые арендуют новые помещения. В этом случае мы наблюдаем рост рынка офисной недвижимости. Чем больше бизнесов и компаний появляется на рынке, тем больше людей получают работу, а с ростом их зарплаты вырастает и их покупательская способность. Соответственно торговля идет в гору, что вызывает рост рынка торговой недвижимости. Во время кризиса по всем этим показателям идет спад, сокращаются рабочие места, снижается покупательская способность людей. Пандемия обострила все проблемы, которые наблюдались в коммерческой недвижимости в последние годы.
Связанный с коронавирусными ограничениями кризис лишь усилил и обострил тенденцию к глобальной смене форматов в коммерческой недвижимости, которая возникла еще до 2020 г. Речь идет о цифровизации – массовом переходе бизнесов в онлайн-формат. Еще до введения удаленной работы сотрудники компаний стали больше думать о том, что им не нравится тратить по несколько часов в день на путь в офис и обратно. Например, компания «Вымпелком», сокращая расходы на офис, еще до пандемии перевела значительную часть сотрудников на удаленную работу – и заметила, что и эффективность работы, и удовлетворенность сотрудников значительно выросли. С развитием электронной коммерции многие потребители, а особенно новое поколение, стали предпочитать заказ товаров в интернете походу в магазины, и маркетплейсы стали постепенно, но неуклонно заменять торговые центры.
Эти тенденции в результате привели к необходимости трансформации рынка коммерческой недвижимости, смены самой концепции многих пространств.
Сегодня офис уже не воспринимается как место, где люди работают в строгих рамках времени и правил. Это пространство, где коллеги встречаются по необходимости для обсуждения актуальных проблем и задач, проведения мозговых штурмов и общения с клиентами. Офис стал местом для творчества и развития, а не для «отбывания» рабочего времени в четырех стенах.
Торговые центры сегодня представляют собой пространство не столько для совершения покупок, сколько для получения впечатлений. Большинство товаров и продуктов люди могут купить через интернет. В торговый центр они, как правило, идут за эмоциями и тем новым опытом, который невозможно получить через экран компьютера.
В мире развиваются совершенно новые форматы коммерческой недвижимости, ориентированные на объединение людей.
В России сейчас появляется интересный формат недвижимости, который уже получил популярность в западных странах. Это так называемые community centers – пространства, объединяющие в себе самые разные функции, интересные населению конкретного района. Например, компания ADL в Москве выкупает старые советские кинотеатры и создает из них мультиформатные пространства, где магазины соседствуют с кафе, кинотеатрами, детскими игровыми комнатами, местами для мастер-классов и проведения регулярных мероприятий. Так новое торговое пространство соединяет в себе торговую, развлекательную и социальную составляющие.
Современные люди хотят живого общения, взаимодействия. Им интересно не разделение на жилые и офисные районы, а комфортное расположение всех необходимых инфраструктур в шаговой доступности. Пандемия, охватившая планету, только усилила эти потребности и ускорила процесс смешения форматов.
То, что сейчас происходит в коммерческой недвижимости, хоть и непросто, но очень интересно. Мир меняется, и нам важно адаптировать пространства под требования времени и запросы людей. Уже сейчас мы создаем новую среду для настоящих и будущих поколений.
– Сейчас Вы занимаетесь продвижением банкротной недвижимости. Чем Вас увлекло это направление?
– В сферу банкротных объектов я пришла совсем недавно, в этом году. После долгих лет работы с коммерческой недвижимостью у меня произошло профессиональное выгорание. Я поняла, что устала от бесконечного круговорота договоров, одинаковых разговоров с брокерами и арендодателями.
Неожиданно мой коллега спросил, не хочу ли я заняться продажей банкротного кирпичного завода в городке, расположенном в Брянской области. И тогда он познакомил меня с замечательными юристами, образованными людьми, ведущими бизнес по европейским принципам и моделям, и я практически сразу согласилась на предложение. И хотя специфика работы была для меня новой, я поняла, что дело будет интересным.
Однажды в моей жизни был эпизод, когда компания, в которой я работала, обанкротилась. Меня и других сотрудников уволили, с чем мы были не согласны и подали в суд. Во время судебного процесса мне пришлось изучить большое количество информации, закон о банкротстве, судебную практику, довелось самой писать иски. Суд нам выиграть не удалось, но зато я получила ценный опыт, который, как оказалось спустя время, стал очень полезным для моего профессионального развития.
Помимо продажи кирпичного завода мне предложили заняться продажей станков для производства печатных плат. В обоих случаях я практически не представляла, с чем мне придется иметь дело, но меня это не пугало.
При поддержке технических специалистов я начала выстраивать коммуникации с клиентами, заниматься продвижением проектов. Это оказалось очень интересно в первую очередь потому, что я стала встречаться с совершенно другими людьми, нежели те, с которыми я общалась при работе с коммерческой недвижимостью. Большинство из них – производственники, специалисты, которые не просто руководят, но и ведут непосредственную работу. Они, как никто другой, вовлечены в дело и могут рассказать удивительные истории, погрузить в интереснейшие нюансы и особенности своей сферы деятельности.
И, конечно, меня увлекло само новое направление работы. Сейчас я с огромным удовольствием, подобно остросюжетным детективам, читаю решения суда по поводу того или иного банкротного объекта.
– У Вас есть несколько авторских образовательных курсов. Чему, на Ваш взгляд, важно учить подрастающее поколение специалистов?
– Да, я читаю курсы в Русской школе управления, у меня есть несколько авторских программ. Основной курс связан с темой арендных отношений. В нем я рассказываю об арендаторах, особенностях сотрудничества и ведения переговоров с ними, учу студентов формулировать коммерческие предложения и составлять договоры аренды. Своими знаниями в рамках занятий делюсь не только я, но и другие практикующие специалисты, опытные арендодатели.
Отдельный курс посвящен маркетингу в области коммерческой недвижимости и продвижению крупных единичных продуктов в сфере b2b. Особенность этой деятельности заключается в том, что абсолютно каждый объект индивидуален. Как на земле нет совершенно одинаковых людей, так и в недвижимости нет двух совершенно идентичных пространств или зданий. То, сколько они будут стоить, какой целевой аудитории окажутся интересны и соответственно каким образом их нужно будет продвигать, зависит от огромного количества факторов.
И, конечно, как специалист в области бизнес-коммуникаций я не могла обойти стороной тему переговоров. Ей также посвящена отдельная образовательная программа. И хотя тема кажется заезженной, я раскрыла ее с узкоспециализированной стороны, сконцентрировав ту информацию, которая применима к сфере коммерческой недвижимости.
Сейчас я работаю над созданием большого дистанционного курса для менеджеров по аренде в области коммерческой недвижимости. В нем будут объединены все знания, которые есть у меня и моих коллег в этой сфере.
Как наставнику мне бы хотелось воспитать грамотных специалистов, которые будут не просто добиваться успехов в профессии, но и обладать высоким уровнем бизнес-культуры. На мой взгляд, такие качества, как честность, открытость, искреннее небезразличие к интересам клиента или партнера, в сфере продаж не менее важны, чем многие другие профессиональные компетенции.
– Что бы Вы пожелали женщинам всего мира?
– Во-первых, никогда не забывать о своей профессиональной и творческой реализации. Важно прислушаться к себе и найти ту искорку, которую можно разжечь и показать миру.
Во-вторых, не бояться пробовать себя даже в «мужских» сферах бизнеса. Мы от природы обладаем рядом качеств, которые являются нашей сильной стороной. Их нужно использовать, но не для конкуренции, а для сотрудничества с мужчинами. Такое взаимодополняющее партнерство всегда приводит к успеху.
В-третьих, не стесняться своей инаковости и не переживать из-за вероятности не вписаться в стандартную ролевую модель. В психологии есть две очень интересные книги – «Боги в каждом мужчине» и «Богини в каждой женщине». Их написала американский психолог, последовательница юнгианской школы Джин Шинода Болен. Исходя из архетипов греческих богинь, она описала 12 женских персонажей, образов – от воительницы до хранительницы очага. Автор показала, насколько разными бывают женщины. И мне хочется, чтобы каждая из нас понимала: если она не вписывается в рамки одной ролевой модели, значит, ей просто более близка другая. Главное – перестать стесняться быть собой.
Виктория Гусакова
Фотографии предоставлены героиней из личного архива
